Hoe ik met klanten omga die van de aardbodem verdwijnen….

Heb je wel eens een klant gehad die ineens van de aardbodem verdween?

Ik heb het over klanten die ineens niet meer reageren op je emails, je verzoeken negeren en je in een moeilijke positie plaatsen met al je andere projecten en deadlines.

Ik heb helaas wel eens van dit soort klanten gehad. En hoewel ik ze altijd het voordeel van de twijfel geef (je weet immers nooit wat er gebeurd is en waarom ze niet reageren), moet ik ook mijn bedrijf beschermen en dus een strakke procedure klaar hebben liggen voor dit soort situaties.

En dat wil ik graag met je delen. Want ik had echt geen idee hoe ik dit moest aanpakken toen het voor het eerst gebeurde dat ik ge-ghost werd door een klant.

Als eerste moet je ervoor zorgen dat in je offerte en contract heel duidelijk vermeld staat wat de verwachtingen zijn wat betreft de reactie tijd van de klant – en jezelf. En dat je daarin ook duidelijk aangeeft wat er gebeurd bij gebrek aan reactie. Binnen hoeveel dagen onderneem je actie? En wat ga je dan precies doen? Zijn er kosten aan verbonden? Dat moet allemaal duidelijk worden in je voorwaarden.

1️⃣ Als een klant te laat is met het aanleveren van content of feedback, stuur ik ze binnen 24 uur een reminder om het alsnog op te sturen. Gewoon als eerste herinnering, no biggie.

Om te kijken of ze misschien hulp nodig hebben en de vraag te stellen wanneer ik hun content of feedback kan verwachten. Pro tip: je kan software gebruiken om te bekijken of klanten je emails openen. Dat geeft soms ook meer inzicht in of de klant je echt negeert of dat er wat anders speelt.

2️⃣ Dan 24 uur wachten…

… en als er dan nog niks is gekomen dan stuur ik ze nog een email om hen eraan te herinneren waarom het belangrijk is om de deadlines te halen om zo het project niet te vertragen.

3️⃣ De volgende dag nog steeds niks? Dan ga ik ze even bellen.

Om erachter te komen wat er speelt en of de klant me gewoon negeert zonder reden of dat er misschien meer aan de hand is. Om te kijken of alles goed is met ze. Soms kijk ik ook even op social media en stuur ik daar een DM om met ze in contact te komen.

4️⃣ De laatste reminder volgt daarna.

Als ze al mijn mails, DM en telefoontjes negeren dan stuur ik ze een laatste herinnering voordat hun project stilgezet wordt. Hierin verwijs ik naar de afspraken die we hebben gemaakt. Herinner ik ze aan de gevolgen en de kosten die eraan verbonden zijn.

Natuurlijk hoop ik dat je deze laatste herinnering nooit hoef te versturen, en het is natuurlijk ook afhankelijk van je relatie met de klant. Maar soms komen dit soort dingen nu eenmaal voor en dan is het belangrijk om ook je eigen grenzen te respecteren en je business – en andere projecten en klanten – te beschermen!

Heb je het wel eens gehad dat je ineens niks meer hoorde van een klant? En hoe heb je dat aangepakt? Ben heel benieuwd naar je ervaringen!